Nowoczesna obsługa liczona w sekundach

W rankingach oceniających wysoką jakość obsługi klienta prym wiodą dziś firmy, których czas oczekiwania na reakcję konsultanta jest najkrótszy. I tak w przypadku infolinii pożądany czas reakcji mierzony jest w sekundach.

Dla przykładu zbadano czas oczekiwania na połączenie z doradcą 10 największych sprzedawców prądu w Polsce. Analizą objęto również 2 firmy telekomunikacyjne, które, co nie jest bez znaczenia, obok swojej głównej oferty sprzedają także energię elektryczną [2]. Tylko 7 na 12 badanych usługodawców łączyło się z konsultantem w czasie krótszym niż minuta. Wśród nich jest operator telekomunikacyjny Multimedia Polska, który w relacjach z klientem oprócz szybkości reakcji, stawia na bycie blisko klienta i jego potrzeb. Jak podkreśla Aleksandra Adamiak, dyrektor Departamentu Obsługi Klientów Multimedia Polska: Kluczem do sukcesu jest otwartość i fachowe doradztwo. Konsultanci Multimedia Polska są do dyspozycji abonentów zarówno w dni robocze, jak i weekendy. Do 21.00 w dni robocze oraz do 19.00 w soboty odpowiadamy na pytania na infolinii sprzedażowej. Natomiast infolinia wsparcia technicznego jest czynna do 23.00 zarówno w tygodniu, jak i weekendy oraz święta. Zgodnie ze standardami obowiązującymi w naszej firmie nasi konsultanci obsługują średnio 80 na 100 klientów w czasie 20 sekund. Dokładamy wszelkich starań, by odpowiedzieć na potrzeby wszystkich zainteresowanych. To sprawdzony model obsługi, który stosujemy i na bieżąco ulepszamy bazując na opiniach klientów i naszym 20-letnim doświadczeniu na rynku.

Operator deklaruje także kilkunastominutową reakcję na pytania klientów zamieszczone na firmowym Facebooku. Media społecznościowe to doskonałe rozwiązanie dla wszystkich tych, którzy nie mają czasu na bezpośrednią wizytę w placówce firmy, a chcą szybko uzyskać odpowiedź na swoje pytania.

Wyczerpujące informacje źródłem satysfakcji

Kluczowym kanałem kontaktu klienta z firmą jest też strona www. Z wyżej przytoczonego badania sprzedawców prądu jasno wynika jednak, że intuicyjność stron firmowych, w tym zwłaszcza widoczność numeru infolinii dla zainteresowanych pozostawiają wiele do życzenia.

W walce o klienta wygrywa dziś ten, do kogo numer znajdziemy w pierwszej kolejności. Dlatego warto wyróżnić kluczowe kontakty z firmą i zamieścić je w górnej części www. Infolinia podana w kontakcie lub na dole strony zdecydowanie zmniejsza efektywność i motywację klienta do kontaktu z firmą. Zmuszony do poszukiwania, szybko rezygnuje na rzecz innej, bardziej dostępnej – radzi Aleksandra Adamiak z Multimedia Polska.

Ważną i pożądaną przez klienta informacją jest także koszt połączenia z infolinią – wciąż część firm nie umieszcza takich danych ze szkodą dla siebie. Według Aleksandry Adamiak „Jest to istotne zwłaszcza wtedy, gdy dzwoniący nie jest informowany jak długi jest czas oczekiwania i które miejsce zajmuje w kolejce oczekujących na połączenie.”

Czas to pieniądz

Wydłużony w stosunku do standardowego czas pracy konsultantów infolinii czy w biurach obsługi klienta oraz dostępność w dni wolne od pracy to kolejna kwestia, która mocno rzutuje na opinię klientów o firmie. Zdaniem Aleksandry Adamiak z Multimedia Polska: „Przyszłość należy do tych, którzy – mając na względzie aktywny i coraz szybszy tryb życia klienta – będą do jego dyspozycji w jego wolnym czasie – poza godzinami pracy oraz w weekendy”.

Dodzwoniony = skutecznie poinformowany?

Poświęcając swój czas na kontakt z firmą, klient powinien otrzymać konkretną odpowiedź na nurtujące go pytania – podkreśla Adamiak. Z analizy Energiadirect.pl wynika, że wciąż nie zawsze je dostaje. Konsultanci nie zawsze przedstawiają szczegółową ofertę przez telefon. Niechętnie wysyłają też informacje ofertowe drogą mailową.

Rosnące potrzeby klientów i coraz większa różnorodność dostępnych usług będą powodowały, że na rynku pozostaną jedynie ci, którzy w największym stopniu sprostają coraz wyższym wymaganiom klientów. Warto podjąć wyzwanie, gdyż jak wiemy – łatwiej jest zachować klienta niż pozyskać nowego.

Zapraszamy do Biura Obsługi Klienta Multimedia Polska S.A. przy ul. Księcia Władysława Opolskiego PU 1.

____
[1] Badanie IPSOS MORI/Verint przeprowadzone w USA, Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Polsce i Rosji. Przebadano w sumie 7 000 osób, z czego w Polsce – 1 000 osób, za: http://nf.pl/manager/client-relations-czyli-zadbaj-o-klienta,,43605,68
[2] Analiza Energiadirect.pl, Najlepsze infolinie sprzedawców energii 2015 http://www.cire.pl/item,115108,8,0,0,0,0,0,najlepsze-infolinie-sprzedawcow-energii-2015.html

info. MP